2026年4月1日、同年3月に札幌市オンブズマンによる調査が終了した案件の調査結果等について公文書公開請求を行ったところ、決定期間延長のうえ、2026年5月15日に一部公開決定がなされた。
上記の期間（2026年3月）に処理を完了したのは9件で、このうち5件で調査結果が通知された。また、残る4件のうち3件については苦情について調査しない旨が通知され、1件は苦情申立ての取り下げという取り扱いがなされている。
１．「取下げ」の記録様式が変更される
さて、今回公開を受けた案件で興味深いのが、「苦情申立ての取下げ」を記録する様式が変更されたことである（第2025-117号）。今回公開分から、「苦情申立てが□明かな間違い申立て□取下げと判断した記録簿」（※□にチェックを入れる）と題する様式に変更された。これに対し、前回公開分までは「取下げの経緯」と題する様式であった。
このような変更がなされた経緯は、当ブログ開設者も関与しているかもしれない。過去のエントリー（2025年9月に処理を終了した案件、2025年10月に処理を終了した案件）に記載したが、「取下げの経緯」に「申立人の苦情申し立てを取り下げる意図を確認した」旨の記載がない案件が存在する件について、オンブズマン事務局への照会を継続中だからである。この照会を契機として、オンブズマンが対応の「改善」を図ろうとした可能性がある、ということである。
ところで、今回のエントリーは上記照会に対するいちおうの「結論」を見てから公開すべく鷹揚に構えていた。しかし、2026年6月12日付の照会に対する回答は同年7月10日までに行うという連絡が来たことから、現時点での公開に踏み切ることにした。今後、当該照会に対する回答があり次第、当ブログで紹介する（かもしれない）。
なお、現時点までの回答によると、苦情申立ての「取下げ」は、「平成19年度にオンブズマンが申し合わせた内容に基づいて事務処理している」ということである（2026年2月4日付回答・札オ第970号）。そこで、公文書公開請求により「札幌市オンブズマン申し合わせ事項（平成19年11月26日）」を入手した（ここ）。
当該申し合わせによると、調査実施通知書送付前の取り下げの場合、「口頭にて取り下げを了承して終了」する扱いとするようだ。しかしながら、オンブズマン事務局の回答（2026年1月9日付・札オ第908号）によると、「申立て内容によっては必ずしも申立人に取下げの意向を確認していない場合もあ（る）」のだそうだ。前述の申し合わせによると、「取り下げを了承」するということなのだが、「取下げの意向」を確認することもなく、誰が何を「了承」するのであろうか。
極めつけの事例が第2025-54号である。当該案件の「苦情申立ての経緯」によると、「申立人に対し、当該苦情内容及び改善要望事項を保健福祉部へ伝達する旨、メールで報告した。」ということであるが、そこには「取下げ」も「了承」の文言も記載されていない。この案件の担当オンブズマン梶井祥子は、苦情申立てを握りつぶしたと評価することもできるのではないか。
もっとも、オンブズマンがこうした「苦しまぎれの対応」をすることにも理由があるのかもしれない。前述の申し合わせも、「苦情申立ての取下げ」がなされた場合について「条例等の規定はない」ことを前提に、申立てが取下げられた際の取扱いをルール化したものだからである。
しかしながら、当ブログ開設者は、その「前提」自体が疑わしいと考えている。すなわち、札幌市オンブズマン条例は苦情申立てがなされた場合に、オンブズマンは「調査結果」（同条例21条）、「調査しない旨」（同条例17条1項）、「調査を中止した旨」（同条例18条2項）を通知することが規定されているものの、苦情申立ての「取下げ」についても、「取下げ」がなされた場合にこれらの通知を免除することも、条例上の規定は存在しないからである。
前述の申し合わせも、調査開始後の取下げのケースについては、「調査を中止した旨」の通知をすることが取り決められている。この取扱いと平仄を合わせるならば、調査開始前の取下げのケースについては、「調査しない旨」の通知をすることが適切であると当ブログ開設者は考えている。
より根本的な対応も考えられる。そのヒントになるのが、今回の「取下げ」の記録様式の変更である。前述したように、現行の札幌市オンブズマン条例は、苦情申立てがなされた場合には「調査結果」「調査しない旨」「調査中止」のいずれかを通知することが規定されている。したがって、条文構造からすると、苦情申立てが形式要件を充足しない場合（同条例15条）も、「調査対象外事項」（同条例16条）も、いずれも「調査しない旨」を通知することになるはずである。
しかしながら、これまでもオンブズマンが形式要件を充足しない申立てに悩まされてきたことから、それに対処するために「取下げ」の記録様式を変更し、「明らかな間違い申立て」という類型を設けたのかもしれない。仮にそうだとするならば、「取下げ」の記録様式を変更するだけでなく、札幌市オンブズマン条例を改正し、苦情申立ての「受理」を制度化することが適切な対応策であると当ブログ開設者は考えている。
すなわち、苦情申立ての「受理」を制度化し、申立てが形式要件を充足しない場合に「不受理」、充足する場合は苦情申立てを「受理」するのが第一段階である。そして、第二段階として、「受理」した案件の「調査対象事項」該当性を判断する取り扱いとするのである。なお、現在の運用でも条例に規定はないものの、苦情申立てがなされた場合に「受理通知」を発送する運用がなされている（ただし、当ブログ開設者が申し立てた苦情には「受理通知」が発送されていない案件もあり、すべての案件に受理通知を発送しているわけではない模様である）。
こうした「受理」の制度化は、苦情申立てをオンブズマンが権限を発動する契機と位置づけ、オンブズマンが当該権限を行使した経過を文書に記録を残すことを意味している。そこに残された記録は、札幌市オンブズマンの活動実態を記録する「市民共有の財産」になるであろう。
２．担当オンブズマンは誰ですか
それでは、せっかくなので前述した「受理通知」の具体例を紹介しよう。第2025-95号の受理通知の現物がこれである。そこに記載された担当オンブズマンは、神谷奈保子である。
そして、この案件のおもしろさはここから。受理通知の記載された担当オンブズマンは神谷奈保子であるが、それが一転、調査実施通知書に記載された担当オンブズマンは梶井祥子となっている（これ）。どうやら、担当オンブズマンが変更されたようだ。
さらに、苦情等調査結果通知書（これ）に記載された担当オンブズマンは神谷奈保子。この案件の担当オンブズマンは、2回（以上）変更されたらしい・・・・・って、そんなことがあるか？（受理通知、調査実施通知書、苦情等調査結果通知書）
以上の顛末について、札幌市オンブズマン事務局長名による2026年5月25日付回答文書（札オ第219号）によると、以下のような経緯らしい。
「本件（2025-95号）の担当は神谷奈保子オンブズマンですが、事務処理上の誤り（誤記）により、調査実施通知書が梶井祥子オンブズマン名義で発出されておりました。混乱をお招きしましたことをお詫び申し上げます。
なお、調査対象機関に対するヒアリング調査を含め、本件の一連の調査はすべて神谷奈保子オンブズマンが担当し、実施しております。」
ということで、調査実施通知書における担当オンブズマンマンの記載誤りについて、当ブログ開設者に対し謝罪がなされたわけである。しかし、これは謝罪の相手方を間違っているのではないか。つまり、謝罪するならば、その相手方は調査実施通知書の発送先である調査対象部局であると思われる。
この点、当ブログ開設者としては、オンブズマンが調査対象部局に何らかの説明・謝罪等を行ったのかは未確認であるが、結果的にオンブズマンの事務処理上の過誤を事務局職員に「尻拭い」させるとは、オンブズマンも罪作りなものである。
3．苦情申立て内容から感じる「季節感」
自治体オンブズマン制度を設ける指定都市は複数あるが、「除雪」に関する苦情を扱っている点は札幌市オンブズマンの特徴の一つかもしれない。この点、「除雪」に関する苦情は、非降雪地帯の居住者にとっては、冬季に生じる市民生活の支障を知るために格好の教材となると思われる。
その一方で、除雪に関する苦情から当ブログ開設者が感じる「季節感」は、降雪期のものではない。オンブズマン調査のみならず、公文書公開にも時間を要することから、除雪に関する苦情に接するたび、当ブログ開設者は「そろそろ夏だな」と感じることになる。除雪を所轄する部局の職員も、夏のうちに次なる冬に備えて諸施策を検討していることだろう。
さて、今回公開分の苦情には、「除雪」に関するものが2件あるが、「申立人の利害」について判断が分かれている。すなわち、記録的な大雪が降った際に問い合わせた除雪センターの対応に関する苦情（第2025-96号）については調査が実施された（調査が実施されている以上、「申立人の利害」が存することが前提となる。担当オンブズマン：神谷奈保子）。
その一方で、道路上に除雪車が放置されていたことについて担当部局に問い合わせて以降の担当職員の対応に関する苦情（第2025-104号）については、「申立人に直接の利害」がないとして、調査しない旨が通知された（担当オンブズマン：梶井祥子）。
注目すべきは、いずれの案件も、申立人が「具体的な支障が生じた」旨の主張を行っているわけではないことである。つまり、前者の案件（第2025-96号）の申立人は「記録的な大雪の際には臨時に除雪車を出してほしい」という一般的な要望を行っているにすぎず、後者の案件（第2025-104号）の申立人も、「除雪車が放置されることで具体的な支障が生じた」旨の主張を行っているわけではない。
したがって、前者の案件（第2025-96号）は、当ブログ開設者の制度理解に基づくならば、苦情申立ての前提となる事実について、「適切な説明を受けること」自体に「利害」を認めたと評価したいところである。ただし、それはあくまで当ブログ開設者の願望に過ぎず、降雪から生じる支障は担当オンブズマンにとっても身近な話題であり、「利害」の判断が甘くなったのかもしれない。
一方、後者の案件（第2025-104号）において、担当オンブズマンの梶井祥子は「運転手が付いていない本件車両を駐車違反として取り締まるかどうかは警察の判断にな（る）」であるとか、「本件車両が取り締まりの対象になるかどうかには、申立人に直接の利害があるとは考えられ（ない）」といった見解を示している。
しかしながら、申立人は「警察が放置された除雪車の取り締まりをしない」ことについて苦情申し立てをしているわけではない。申立人は、故障した除雪車を路上に放置した市の対応について苦情を申し立てているのであり、担当オンブズマン梶井祥子は苦情申し立て内容を取り違えたといわざるを得ない。
これに対し、「故障した除雪車が路上に放置されたこと」について申立人には具体的利害がないという理由ならば、調査しない根拠となりうると考えられるが、担当オンブズマン梶井祥子がそのような判断をしたわけではない。これまでも再三指摘してきたように、梶井祥子にオンブズマンの職は荷が重いのかもしれない。また、神谷奈保子が調査を実施した案件（第2025-96号）との平仄も問われるであろう。
以上の次第で、当ブログ開設者は、この案件の担当オンブズマン梶井祥子は、①除雪車が故障した場合には通常どのような対応を行っているのか、②本件において除雪車が路上に放置された事情、③今後同様の事案が生じた場合にどのような対応をするのか、等について調査を実施するのが適切であったと考えている（のみならず、市がどのような回答をするのか、当ブログ開設者は大いに興味がそそられる）。
4．そのほかの注目案件
上述の「除雪」案件はオンブズマンの対応が分かれたケースであるが、保健福祉部局の担当者の交代や、担当者以外の対応を求めて苦情が申し立てられた案件においては、市職員の対応が対照的である点が興味深い。
すなわち、市職員ができる限り申立人に「寄り添った」対応をしようと努めていることがうかがえる案件（第2025₋85号、担当オンブズマン：神谷奈保子）がある一方で、別の案件では、決められた担当者を通じて申立人に一貫した対応をしようとしている（第2025-97号、担当オンブズマン：樋川恒一）。
こうした職員対応の違いは、申立人の事情の違いが大きいものと思われる。ただし、通知書の写しは「非公開部分」が多く、その詳細を知ることができないのが残念である。特定個人識別情報（札幌市情報公開条例7条1項）等が非公開情報とされている以上、やむを得ないところである。
それでも、第2025₋85号において、市が今後の対応として、部署間の連携の強化、伝達方法の改善、傾聴と共感の徹底、担当者変更ルールの説明を挙げ、「担当課（※当ブログ開設者注：保健福祉課（介護障がい担当））としては、今後も健康・子ども課及び保護課とも連携し、申立人の健康回復のための支援を継続します。申立人から医療機関変更の希望などの相談があった場合は、関係者間で検討を重ね、申立人に寄り添いながら対応してまいります」と回答をしていることには期待したい。
その一方で、担当オンブズマン神谷奈保子は「最終的に申立人が心を閉ざしてしまったことを考えますと、市には、ここまでに至った原因は何なのか今一度振り返って考えていただきたいと思います」という見解を示している。
しかしながら、その要因を推察し、今後の対応を在り方を担当部局に指摘することこそ、オンブズマンに期待される役割なのではなかろうか。だとすると、この案件は、担当オンブズマン神谷奈保子には難易度が高かったのかもしれない。
このほか、第2025-105号および第2025-115号は当ブログ開設者が申し立てた苦情である。札幌市オンブズマン制度の運用のあり方について、当ブログ開設者が抱く疑問に基づいて申し立てた苦情であるが、いずれも「調査しない旨」が通知されている。
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①第2025-85号
障害を持つ申立人が保健福祉職員の対応が申立人の心情を理解せず、その職員の上司も当該職員の言葉を鵜呑みにして申立人の要望を理解していないとして、苦情が申し立てられたケース。（担当オンブズマン：神谷奈保子）
②第2025-95号
生活保護を受給する申立人が、保護課による世帯訪問（立ち入り調査」の必要性に関する説明が十分ではないとして、苦情が申し立てられたケース。（担当オンブズマン：神谷奈保子）
③第2025-96号
記録的な大雪が降った日に除雪センターに連絡したところ、「臨時で除雪車は出せない」という回答がなされたことを不服として苦情が申し立てられたケース。（担当オンブズマン：神谷奈保子）
④第2025-97号
保健福祉課職員のA係長の発言や対応に問題があると感じ謝罪を求めてが拒否され、課長による対応を求めたことについても拒否されたのみならず、A係長遺体の職員による対応や書面による回答を求めてもA係長から電話による連絡が来るとして、苦情が申立てられたケース。（担当オンブズマン：樋川恒一）
⑤第2025-104号
故障した除雪車が路上に放置されていた件で申立人が担当部局に問い合わせて以降の一連の担当職員の対応について苦情が申し立てられたケース。本件苦情は市政に関する提言や要望であり申立人には利害がないとして調査しない旨が通知された。（担当オンブズマン：梶井祥子）
⑥第2025-105号
オンブズマンによる「調査しない旨」の通知書に記載された調査しない理由が制度適合的でないのは、「オンブズマン制度の調査研究」を主たる業務とするオンブズマン事務局が職務を懈怠したためであるとして苦情が申し立てられたケース。「オンブズマンの行為に関する事項は」オンブズマンの所轄外であり、申立人に利害もないとして調査しない旨が通知された。（担当オンブズマン：樋川恒一）
⑦第2025-106号
申立人が入居している不動産に関する契約内容や管理不全について札幌市消費者センターへ電話相談した際の対応が、具体的な助言がなされず別機関への案内が来る返される不十分なものだっとして、苦情が申し立てられたケース。（担当オンブズマン：梶井祥子）
⑧第2025-115号
オンブズマンが「調査をしない」旨の判断をする際の理由が混迷状況にあるのは、「オンブズマン制度の調査研究」を職務とするオンブズマン事務局が職務を懈怠したためであるとして苦情が申し立てられたケース。オンブズマンがすでに「調査しない」と判断した件に関する苦情であるとして、調査しない旨が通知された。（担当オンブズマン：樋川恒一）
⑨第2025-117号
札幌市ステップ（札幌市生活就労支援センター）を訪問した際の職員の対応について苦情が申し立てられたケース。「オンブズマン室から担当課に意見を回送し、担当課の対応の顛末について担当課から申立人にあて連絡するよう伝えるとすることで了承を得た」旨が文書に記載されている。（担当オンブズマン：神谷奈保子）
