札幌市オンブズマン苦情処理日数の状況（年度別・2019年度まで）

2020年7月に入り、札幌市オンブズマンの2019年度活動状況報告書が公表された。当ブログ開設者は、すでにオンブズマン事務局から各案件の処理日数のデータ提供を受けていたが、そのデータに基づき、以下の表及びグラフを作成した。

なお、以下の（表１）の「結果通知処理件数」とは、「苦情申立件数」のうち、オンブズマンが「苦情等調査結果通知」を発送し、調査を終了した案件の件数である。これらの案件において、「処理日数」は原則として、苦情申し立てを受理した日から「苦情等調査結果通知書」の発送までに要した日数である（申立人に苦情の内容を確認するために要した日数は算定から除外されている）。

また、札幌市オンブズマンの制度が発足した初年度の2000年度は、制度が運用されたのがわずか1か月間にとどまっている。そのため、この期間の処理状況は便宜的に2001年度と合算し、2000/01年度の13か月間に申し立てられた案件の処理状況を一括して計上している。これに対し、以後の各年度は、当該年度の12か月間に申し立てられた案件の処理状況を計上している（調査終了が翌年度となった案件は、申立時点を基準として処理状況を計上している）。

ところで、2019年度における処理状況は、2018年度と打って変わり、取扱件数が激増した。この点、2015年度から2018年度にかけての件数の減少した理由をオンブズマン事務局に照会したところ、以下の回答を受けた。

「札幌市オンブズマン制度が発足して約18年が経過し、これまで数多くの苦情申立てを受け、都度関係部局の調査を行い、必要に応じて業務の改善を促してきたことにより、各部局の業務意識の改善、能力の向上が図られ、各種制度を利用する市民との意思疎通が適切になされた結果、苦情申立件数の減少に結び付いたと考えています。」

わずか１年で、「市民との意思疎通が適切に」なされなくなった、とは考えにくいところであるが、この件数増の傾向が今後も継続するのか、注目していきたい。

（表１）

	苦情申立 件数	結果通知 処理件数	結果通知 平均処理 日数	結果通知 処理日数 中央値	結果通知 30日以内 処理率
2000/01年度	177	120	43.69	29	52.5%
2002年度	111	88	31.14	28	65.9%
2003年度	113	83	30.07	30	54.2%
2004年度	93	74	30.78	28	63.5%
2005年度	103	88	24.78	26	83.0%
2006年度	115	92	25.32	25.5	92.4%
2007年度	111	90	24.40	23	88.9%
2008年度	117	108	32.45	28	73.1%
2009年度	133	109	36.62	32	44.0%
2010年度	130	109	34.79	32	49.5%
2011年度	125	111	38.94	37	32.4%
2012年度	135	110	29.16	28	71.8%
2013年度	122	104	29.84	28	68.3%
2014年度	129	107	33.45	30	51.4%
2015年度	130	109	33.05	31	47.7%
2016年度	100	88	35.36	31.5	45.5%
2017年度	82	67	35.76	33	38.8%
2018年度	77	66	*40.06	*37	15.2%
2019年度	122	94	38.84	37	23.4%
全期間 通算	2225	1817	*33.24	*29	56.3%

*を付したデータは、2018年度の案件のうち1件について推定値に基づくことを示している。

次に、年度別の平均処理日数をグラフ化したものが、以下の（グラフ１）である。2019年度は、2012年度から継続してきた処理の遅滞化傾向に歯止めがかかったことを読み取ることができるものの、日数自体は2011年度のレベルと変わらない。したがって、処理が迅速化したというためには、引き続き、経過を観察する必要があると思われる。

（グラフ１）

次に、以下の（表2）は、制度発足以来の処理日数の度数分布を取りまとめたものである。4年ぶりに処理日数が20日以内の案件があるほか、2018年度と比較した場合には、「21日～30日」の割合が増加する一方で、「31日～45日」の割合が10％以上低下しており、処理日数の短縮を読み取ることができる。

（表２）

	20日 以内		21日〜 30日		31日〜 45日		46日〜 60日		61日〜 90日		91日 以上		30日 以内 処理率	30日 超 処理率
	件数	処理率	件数	処理率	件数	処理率	件数	処理率	件数	処理率	件数	処理率
2000/01 年度	20	16.7％	43	35.8%	26	21.7％	10	8.3％	9	7.5％	12	10.0％	52.5％	47.5％
2002 年度	20	22.7%	38	43.2%	17	19.3%	5	5.7%	7	8.0%	1	1.1%	65.9%	34.1%
2003 年度	13	15.7%	32	38.6%	33	39.8%	5	6.0%	0	0.0%	0	0.0%	54.2%	45.8%
2004 年度	7	9.5%	40	54.1%	21	28.4%	4	5.4%	2	2.7%	0	0.0%	63.5%	36.5%
2005 年度	20	22.7%	53	60.2%	15	17.0%	0	0.0%	0	0.0%	0	0.0%	83.0%	17.0%
2006 年度	21	22.8%	64	69.6%	5	5.4%	1	1.1%	0	0.0%	1	1.1%	92.4%	7.6%
2007 年度	21	23.3%	59	65.6%	7	7.8%	2	2.2%	1	1.1%	0	0.0%	88.9%	11.1%
2008 年度	7	6.5%	72	66.7%	15	13.9%	8	7.4%	4	3.7%	2	1.9%	73.1%	26.9%
2009 年度	7	6.4%	41	37.6%	34	31.2%	20	18.3%	7	6.4%	0	0.0%	44.0%	56.0%
2010 年度	14	12.8%	40	36.7%	35	32.1%	14	12.8%	5	4.6%	1	0.9%	49.5%	50.5%
2011 年度	6	5.4%	30	27.0%	51	45.9%	15	13.5%	8	7.2%	1	0.9%	32.4%	67.6%
2012 年度	20	18.2%	59	53.6%	20	18.2%	10	9.1%	1	0.9%	0	0.0%	71.8%	28.2%
2013 年度	8	7.7%	63	60.6%	28	26.9%	4	3.8%	1	1.0%	0	0.0%	68.3%	31.7%
2014 年度	1	0.9%	54	50.5%	39	36.4%	10	9.3%	3	2.8%	0	0.0%	51.4%	48.6%
2015 年度	8	7.3%	44	40.4%	45	41.3%	12	11.0%	0	0.0%	0	0.0%	47.7%	52.3%
2016 年度	0	0.0%	40	45.5%	33	37.5%	13	14.8%	2	2.3%	0	0.0%	45.5%	54.5%
2017 年度	0	0.0%	26	38.8%	31	46.3%	8	11.9%	2	3.0%	0	0.0%	38.8%	61.2%
2018 年度	0	0.0%	10	15.2%	40	60.6%	14	21.2%	2	3.0%	0	0.0%	15.2%	84.9%
2019 年度	3	3.2%	19	20.2%	46	48.9%	20	21.3%	6	6.4%	0	0.0%	23.4%	76.6%
全期間 通算	196	10.8%	827	45.5%	541	29.8%	175	9.6%	60	3.3%	18	1.0%	56.3%	47.3%

さらに、以下の（グラフ2）は、（表２）よりも度数分布を細かく区分し、度数分布の経年変化を示した。

（グラフ2）

2019年度の札幌市オンブズマンは、前年度よりも取り扱い件数を大きく増やす一方で、苦情処理の平均処理日数をやや短縮している。当ブログ開設者は、このような現象は、取り扱い件数が少ないと作業効率が低下し、処理日数の遅滞化をもたらす一方で、取り扱い件数が適度にある場合には、作業効率が向上し、わずかとはいえ処理日数の短縮をもたらす、ということを示唆していると考えている。

※なお、オンブズマン別の処理日数の状況については、このエントリーで紹介している。

2020年5月終了分の追加（とオンブズマンの判断に対する疑問のまとめ）

2020年5月に調査を終了したケースについては、別途エントリーを立てて案件を紹介しているが、当初は、6月15日付で（一部）公開決定がなされた案件のみ掲載していた。その後、6月30日付で案件が追加されたことから、上記のエントリーにも当該案件を追加したが、改めて、公開決定が追加された案件を紹介しておく。

〇第2019−119号

　市道を車で走行中、道路にできた穴が原因で左後輪がパンクしたが、市の担当部署から補償はできないという説明を受けたことに納得がいかないとして、苦情が申し立てられたケース。（担当オンブズマン：原俊彦）

全文参照

　このような道路管理に関する案件としては、房川樹芳オンブズマンが担当した第30−1号が思い出される。この案件で房川樹芳オンブズマンは、「道路に「瑕疵」があった場合の道路を管理する市の責任については、国家賠償法第2条第1項に規定されています」と論じている。

　しかしながら、こうした論理は、市の道路管理責任と賠償責任の違いを十分に把握してないきらいがある（平成30年6月に調査を終了したケース）。市は、道路法に基づいて道路を維持管理する責任を負うのであり、国賠法に基づくわけではない、ということである。

　この点、上記・第2019−119号において、市の回答は、道路法に基づく道路の維持管理と国賠法に基づく賠償責任とを区分して論じており、少なくとも市は道路を維持管理する責任の根拠について、房川樹芳オンブズマンが第30−1号で論じたような理解はしていないようである。

　ところで、当ブログはこれまで、房川樹芳オンブズマンについて、「文章表現の稚拙さが特に際立つオンブズマンである」（2019年10月に調査を終了したケース）とか、「論理的な判断を期待するのは、無い物ねだりかもしれない。」（2020年3月に調査を終了したケース）といった論評をしてきた。そこで、せっかくの機会なので、前述した案件以外にも、当ブログで房川樹芳オンブズマンの判断に疑義を呈した他の事例についても、紹介しておこう。

　まず、房川樹芳オンブズマンが、調査を実施した案件である。房川樹芳オンブズマンが調査を実施した案件では、上記・道路管理に関する案件のほかにも、福祉サービスの利用者が市の事業者に対する対応が不十分であるとして苦情を申し立てた案件（第2019-41号）がある。
　この案件において、房川樹芳オンブズマンの判断に対する疑問は多岐にわたるが（2019年10月に調査を終了したケース）、福祉サービスの利用者とサービス事業者の関係に、市がどのように関与する権限があり、また、これら三者の関係にオンブズマンがどのように関わることができるかを適切に把握していない限り、調査は見当はずれのものとなるように思われる。この点、こうした三者が関わるオンブズマン調査のあり方については、「札幌市オンブズマンは単なるお飾り？～その苦情申し立て、ちょっと待った！part 2」と題するエントリーにおいて、当ブログ開設者の見解を展開している。

　次に、房川樹芳オンブズマンが、調査を実施しない旨の判断を行った案件にも、判断の妥当性が疑わしい案件が存在する。その典型例が、札幌市オンブズマン条例が「オンブズマンの行為に関する事項」を所轄外の事項として定めている（同条例3条6号）ことを受け、房川樹芳オンブズマンが行った、「オンブズマンの行為」についての判断である。

　この点、房川樹芳オンブズマンは、第29-71号において、オンブズマンによる調査の進め方を調査の対象としているが、このような調査は「オンブズマンの行為」についての調査にほかならない。したがって、仮にこの案件の調査を実施するのであれば、「オンブズマン事務局」による調査への関与という、「職員の行為」を調査対象とする必要があったと思われる（平成30年3月に調査を終了したケース）。
　また、オンブズマンの「活動状況報告書」の内容に関する苦情（第2019-85号）において、房川樹芳オンブズマンは、「活動状況報告書の作成及び公表は、オンブズマンの行為に含まれる」として、調査を実施しなかった。
　しかしながら、第29-42号では、「オンブズマン事務局を対象とする苦情調査」等を市民向けに公表してほしいという苦情をオンブズマン調査の対象としているのであり、房川樹芳オンブズマンが第2019-85号の調査を実施しないと判断するのは一貫性に欠けるように思われる（「オンブズマンの行為」とは？）。
　たしかに、房川樹芳オンブズマンが、その肩書である弁護士の業務として、依頼人の利益を最大化する必要上、担当する事案の依頼人の立場によって、事案ごとに相互に対立する主張を行うことは当然ありうるであろう。しかしながら、オンブズマンの業務として調査を行う以上、「公正かつ適正」な職務の遂行（札幌市オンブズマン条例5条1項）が求められるのであり、判断の一貫性を欠くことは、オンブズマン制度への信頼（があればだが）を大きく棄損すると思われる。
　なお、上記・「オンブズマンの行為」とは？のエントリーでは、房川樹芳オンブズマンが、申立人の苦情内容について、申立人へ知らせることもなく、割愛・改竄していることも紹介しているが、その詳細については、当該エントリーにアクセスして確認していただきたい。

　このほか、房川樹芳オンブズマンが調査をしない旨の判断を行った事案のうち、専門的知見に基づく判断が行われているとして調査を行わなかった事案（第2019-13号）については、過去に房川樹芳オンブズマンが示した判断と整合性を欠くこと（2019年5月に調査を終了したケース）、「直接」の利害がないとして調査を行わなかった事案（第2019-106号,第2019-114号）については、理論的妥当性を欠くこと（むしろ、調査を行わないのであれば「市の業務」該当性を理由とすべきではないか）（2020年3月に調査を終了したケース）、さらに、調査を実施しない旨の判断（第2020-2号,第2020-5号）の結果として、市の業務の実情が明らかになる機会が失われたこと（2020年4月調査を終了したケース）などを指摘してきた。

　以上、房川樹芳オンブズマンが調査を担当した案件のうち、その判断内容の正当性・妥当性が疑わしい案件を見てきた。
　その判断を見る限り、札幌市オンブズマン条例が、「オンブズマンは、人格高潔で、行政に関し優れた識見を有する者のうち」から、市長が委嘱する（同条例8条2項）旨規定しているにもかかわらず、条例の建前とは、かけ離れた現実があるように思われる。
　このようなギャップは、それだけの人材を得ることが実際のところ困難であり、適任者がいないため、やむを得ずオンブズマンを委嘱するケースもある、ということを示しているのかもしれない。
　したがって、オンブズマンに過度の期待は禁物である。オンブズマンに苦情を申し立てる場合には、オンブズマンにも理解できるように、苦情内容を精査する必要があるだろう。

（追記）
 　房川樹芳オンブズマンが調査を実施した案件では、第30-23号も、判断内容に疑義がある案件である。ただし、公開された当時、当ブログにおいてその旨の指摘は行っていない（平成30年8月に調査を終了したケース）。
　この案件は、児童扶養手当を一部期間不支給とされたことを不服とする苦情であるが、房川樹芳オンブズマンは、（児童扶養手当の受給資格の充足を証明する）「「確実な証拠」については事案に応じて、基準を明確にしておく必要がある」と述べている。その一方で、「オンブズマンは「確実な証拠」についての判断ができる立場にありませんので、一部の期間の手当が不支給になったことについては、意見を述べることはできません」という見解を示している。「確実な証拠」について判断ができる立場にないのなら、なにゆえに、「確実な証拠」についての「基準の明確化」を求めることができるのか、よくわからないところである。

　この点、当ブログ開設者は、房川樹芳オンブズマンは、①児童扶養手当の受給資格充足を判断する際には市に裁量が認められるところ、②市が当該判断をする際にいかなる「確実な証拠」を基準として用いるかを明確化することが望ましいが、③いかなる基準を定めるかは市の裁量に委ねられる（ため、オンブズマンは市が適切な基準を明確化することを期待して、今回の事案では具体的な基準について言及しない）ということを述べたかったのではないかと推察する。当ブログ開設者が、房川樹芳オンブズマンをして、「文章表現の稚拙さが特に際立つ」と評する理由がおわかり頂けるであろうか。

　なお、この案件で苦情の対象となった児童扶養手当を一部期間不支給とする処分については、苦情の申立人が当該不支給を不服として審査請求したところ、裁決によって取り消されている（審査庁北海道知事高橋はるみ・平成30年12月25日付・子ども第2147号）。
　裁決は、「処分庁が請求人に要求した…（中略）…挙証の程度は、法及び課長通知において求められる程度を超えた過度なものといわざるを得ない」として、原処分庁の調査の過程及び判断には裁量権の逸脱又は濫用があったと判断している。

　この裁決の判断に従うならば、市に「確実な証拠」についての「基準の明確化」を求める房川樹芳オンブズマンの判断は、「法及び課長通知において求められる程度を超えた過度の」挙証を求めることになりはしないか、懸念されるところである。
　もっとも、市の担当部局はその後、上記裁決をふまえ、マニュアルを改定する際、「挙証は法及び課長通知に示されている内容を記載」し、各区担当課に周知を行ったということである。房川樹芳オンブズマンが考えるような市の裁量は、否定されたといえようか（そして、当ブログ開設者がこうした経緯を指摘する内容を含む苦情申立て（第2019-85号）を行ったところ、房川樹芳オンブズマンが当該箇所を改竄したことは上述）。

2020年5月に調査を終了したケース

2020年6月1日、同年5月に札幌市オンブズマンによる調査が終了した案件の調査結果等について公文書公開請求を行ったところ、同年6月15日、同月24日及び同月30日に（一部）公開決定がなされた。決定が複数回にわたるのは、当初の公開決定に対象公文書の漏れがあり、当ブログ開設者の指摘により公開対象公文書が追加されたためである。

上記の期間（2020年5月）に調査を終了したのは10件で、このうち8件で調査結果が通知されている。また、残る2件のうち、1件は調査中止、1件は調査しない旨が通知され、調査が終了している。

このうち、もっとも興味深いのが、第2020−4号である。この案件は、「札幌市芸術の森」の指定管理者による施設管理についての苦情であるが、住民監査請求がなされていることを理由として、調査が中止されている。当ブログ開設者としては、この理由による調査中止（または調査の不実施）は初見である。

なお、上記・住民監査請求については、2020年6月17日付で「住民監査請求監査結果」が通知されている（webでも公表）。監査結果は一部棄却、一部却下であるが、監査委員の意見が付されている（「苦情等調査中止通知書」とあわせて以下に掲載した）。

また、調査結果が通知された案件では、札幌市を含む8団体が主催するイベントにおいて、個人情報を取り扱う上での対応に不備があったことが判明した第2020−1号が注目される。この案件では、市が改善へ向けて取り組む旨の回答をしているが、個人情報の提供に応じられない場合に参加を一律に拒否する取扱いについて、オンブズマンがさらに立ち入った判断を行っている。その内容は、苦情等調査結果通知書で確認していただきたい（2020年6月30日・案件追加のため一部修正）。

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①第2019−115号
　介護保険サービスを利用することに関連し、地域包括支援センターのケアマネージャーの対応について、苦情が申し立てられたケース。（担当オンブズマン：八木橋眞規子）

全文参照

②第2019−116号
　申立人の子どもが市立幼稚園に入園するに際し「特別支援枠」で入園したことや、退園するに際しての園の一連の対応について、苦情が申し立てられたケース。（担当オンブズマン：八木橋眞規子）

全文参照

③第2019−117号
　戸籍謄本等を請求した際、必要部数の交付が受けられなかったこと等について、苦情が申し立てられたケース。（担当オンブズマン：原俊彦）

全文参照

④第2019−119号
　市道を車で走行中、道路にできた穴が原因で左後輪がパンクしたが、市の担当部署から補償はできないという説明を受けたことに納得がいかないとして、苦情が申し立てられたケース。（担当オンブズマン：原俊彦）

全文参照

⑤第2019−120号
　元勤務先のグループホームが不正請求を行っていると公益通報を行った後、市がどのような対応を行ったのか問い合わせても回答が得られないとして、苦情が申し立てられたケース。（担当オンブズマン：房川樹芳）

全文参照

⑥第2020−1号
　札幌市ほかの団体が主催する「北海道を歩こう」というイベントの申込規約の内容及び規約に同意しない限り参加できない取扱い等について、苦情が申し立てられたケース。（担当オンブズマン：原俊彦）

全文参照

⑦第2020−3号
　市が国から送付を受けたエタノールを医療的ケア児に配布した際の一連の対応について、苦情が申し立てられたケース。（担当オンブズマン：房川樹芳）

全文参照

⑧第2020−4号
　札幌市芸術の森の木工房が、「準備日」「メンテナンス日」等の虚偽の理由で休館しているとして、苦情が申し立てられたケース。住民監査請求がなされているとして、調査は中止された。（担当オンブズマン：八木橋眞規子）

全文参照

（⑧参考・住民監査請求監査結果）

全文参照

⑨第2020−6号
　住居の隣接地の公園の騒音に悩まされているとして、サッカーボールの使用禁止や利用時間を制限すること等を求めて、苦情が申し立てられたケース。（担当オンブズマン：原俊彦）

全文参照

⑩第2020−8号

　苦情等調査結果通知書第2019-113号には「B係長及びC係長が私に謝罪した」とあるが事実に反しているため、札幌市オンブズマンが、虚偽DVを作出した札幌市職員の責任を認めて誠意ある対応を行うよう勧告することを求めて、苦情が申し立てられたケース。申立て内容についてはすでに調査ずみであり、「オンブズマンの行為」はオンブズマンの所轄外の行為であるとして、調査しない旨が通知された。（担当オンブズマン：房川樹芳）

全文参照