札幌市オンブズマン苦情処理日数の状況（年度別・最新版）

例年、年度ごとに札幌市オンブズマンの苦情処理日数の状況を紹介してきたところ、2022年度の状況については半年以上も放置してきた。その事情については機会があれば「言い訳」するとして、遅ればせながらとりまとめた処理日数の状況を以下に紹介する。

まず、（表１）の「結果通知処理件数」は、「苦情申立件数」のうち、オンブズマンが「苦情等調査結果通知」を発送して調査を終了した案件の件数である。ここでいう「処理日数」とは、原則として苦情申し立てを受理した日から、「苦情等調査結果通知書」の発送までに要した日数である。申立人に苦情の内容を確認するために要した日数等は算定から除外している。

また、札幌市オンブズマンの制度が発足した初年度の2000年度は、3月に制度がスタートしたため運用期間が1か月間にとどまっている。そのため、この期間は便宜的に2001年度と合算し（13か月間）、以後の各年度は当該年度の12か月間に申し立てられた案件の処理状況を計上している。なお、件数は申立時点が基準である。

さて、2022年度における札幌市オンブズマンの苦情申立件数は、2年ぶりに100件を切り94件となった。このうち、調査を実施し苦情等調査結果通知書を通知したのは71件である。したがって、「苦情申立件数」に対する「結果通知処理件数」の割合は、75.5%となっている。

このパーセンテージは、4年連続で80%を割り込んでいるが、2019年度に77.0%を記録するまでは、2005年度から2018年度にかけては80%台を維持していた。

当ブログ開設者は、オンブズマン調査は市政の一端を可視化するという点において、申立人のみならず市民一般にとっても有益であり、できる限りオンブズマンは調査を実施することが望ましいと考えている。

その反面、たとえオンブズマン調査が実施されたとしても、調査で扱うべき論点を見出す視点が貧弱ならば、実質的に有意義な調査は期待できない。制度の根本的な課題といえるかもしれない。

次に、2022年度の処理日数は、「処理日数中央値」が前年度の42から36に大きく改善しているものの、「平均処理日数」は2年連続で40日を超えており、「30日以内処理率」も2年連続で10%である。「市の業務に関する苦情の申立てを受け付け、簡易迅速に処理する」（札幌市オンブズマン条例4条1号）という制度趣旨に照らすと、大いに改善の余地があると当ブログ開設者は考えている。　

（表１）

	苦情申立 件数	結果通知 処理件数	結果通知 平均処理 日数	結果通知 処理日数 中央値	結果通知 30日以内 処理率
00/01年度	177	120	43.69	29	52.5%
2002年度	111	88	31.14	28	65.9%
2003年度	113	83	30.07	30	54.2%
2004年度	93	74	30.78	28	63.5%
2005年度	103	88	24.78	26	83.0%
2006年度	115	92	25.32	25.5	92.4%
2007年度	111	90	24.40	23	88.9%
2008年度	117	108	32.45	28	73.1%
2009年度	133	109	36.62	32	44.0%
2010年度	130	109	34.79	32	49.5%
2011年度	125	111	38.94	37	32.4%
2012年度	135	110	29.16	28	71.8%
2013年度	122	104	29.84	28	68.3%
2014年度	129	107	33.45	30	51.4%
2015年度	130	109	33.05	31	47.7%
2016年度	100	88	35.36	31.5	45.5%
2017年度	82	67	35.76	33	38.8%
2018年度	77	66	*40.06	*37	15.2%
2019年度	122	94	38.84	37	23.4%
2020年度	90	60	34.50	34	38.3%
2021年度	112	79	43.71	42	16.5%
2022年度	94	71	44.56	36	12.7%
全期間 通算	2521	2027	*34.08	*30	52.7%

*を付したデータは、2018年度の案件のうち1件について推定値に基づくことを示している。

上記の（表1）のうち、年度別の平均処理日数をグラフにしたのが以下の（グラフ1）である。この2年、苦情処理日数が高止まりしていることがみてとれる。もちろん、時間をかけ丁寧に調査しているならば格別問題視するまでもないのかもしれないが、調査のクオリティについての当ブログ開設者の評価については、過去のエントリーを参照していただきたい。

（グラフ１）

次に、以下の（表2）は、制度発足以来の処理日数の度数分布を取りまとめたものである。2022年度は2年ぶりに処理日数が90日を超える案件こそなかったものの、処理日数が60日を超えた件数は前年度より増えており（8件→9件）、処理の遅滞化傾向に歯止めがかかっていないことがよみとれる。

（表２）

	20日 以内		21日〜 30日		31日〜 45日		46日〜 60日		61日〜 90日		91日 以上		30日 以内 処理率	30日 超 処理率
	件数	処理率	件数	処理率	件数	処理率	件数	処理率	件数	処理率	件数	処理率
00/01 年度	20	16.7％	43	35.8%	26	21.7％	10	8.3％	9	7.5％	12	10.0％	52.5％	47.5％
2002 年度	20	22.7%	38	43.2%	17	19.3%	5	5.7%	7	8.0%	1	1.1%	65.9%	34.1%
2003 年度	13	15.7%	32	38.6%	33	39.8%	5	6.0%	0	0.0%	0	0.0%	54.2%	45.8%
2004 年度	7	9.5%	40	54.1%	21	28.4%	4	5.4%	2	2.7%	0	0.0%	63.5%	36.5%
2005 年度	20	22.7%	53	60.2%	15	17.0%	0	0.0%	0	0.0%	0	0.0%	83.0%	17.0%
2006 年度	21	22.8%	64	69.6%	5	5.4%	1	1.1%	0	0.0%	1	1.1%	92.4%	7.6%
2007 年度	21	23.3%	59	65.6%	7	7.8%	2	2.2%	1	1.1%	0	0.0%	88.9%	11.1%
2008 年度	7	6.5%	72	66.7%	15	13.9%	8	7.4%	4	3.7%	2	1.9%	73.1%	26.9%
2009 年度	7	6.4%	41	37.6%	34	31.2%	20	18.3%	7	6.4%	0	0.0%	44.0%	56.0%
2010 年度	14	12.8%	40	36.7%	35	32.1%	14	12.8%	5	4.6%	1	0.9%	49.5%	50.5%
2011 年度	6	5.4%	30	27.0%	51	45.9%	15	13.5%	8	7.2%	1	0.9%	32.4%	67.6%
2012 年度	20	18.2%	59	53.6%	20	18.2%	10	9.1%	1	0.9%	0	0.0%	71.8%	28.2%
2013 年度	8	7.7%	63	60.6%	28	26.9%	4	3.8%	1	1.0%	0	0.0%	68.3%	31.7%
2014 年度	1	0.9%	54	50.5%	39	36.4%	10	9.3%	3	2.8%	0	0.0%	51.4%	48.6%
2015 年度	8	7.3%	44	40.4%	45	41.3%	12	11.0%	0	0.0%	0	0.0%	47.7%	52.3%
2016 年度	0	0.0%	40	45.5%	33	37.5%	13	14.8%	2	2.3%	0	0.0%	45.5%	54.5%
2017 年度	0	0.0%	26	38.8%	31	46.3%	8	11.9%	2	3.0%	0	0.0%	38.8%	61.2%
2018 年度	0	0.0%	10	15.2%	40	60.6%	14	21.2%	2	3.0%	0	0.0%	15.2%	84.9%
2019 年度	3	3.2%	19	20.2%	46	48.9%	20	21.3%	6	6.4%	0	0.0%	23.4%	76.6%
2020 年度	1	1.7%	22	36.7%	30	50.0%	7	11.7%	0	0.0%	0	0.0%	38.3%	61.7%
2021 年度	1	1.3%	12	15.2%	36	45.6%	22	27.8%	6	7.6%	2	2.5%	16.5%	83.5%
2022 年度	1	1.4%	8	11.3%	32	45.1%	21	29.6%	9	12.7%	0	0.0%	12.7%	87.3%
全期間 通算	199	9.8%	869	42.9%	639	31.5%	225	11.1%	75	3.7%	20	1.0%	52.7%	47.3%

さらに、以下の（グラフ2）は、（表２）よりも度数分布を細かく区分し、度数分布の経年変化を示した。

（グラフ2）

※なお、オンブズマン別の処理日数の状況については、このエントリーで紹介している。

2023年11月に調査を終了したケース

2023年12月1日、同年11月に札幌市オンブズマンによる調査が終了した案件の調査結果等について公文書公開請求を行ったところ、決定期限が延長され、2024年1月12日付で一部公開決定がなされた。

上記の期間（2023年11月）に調査を終了したのは6件で、このうち4件で調査結果が通知された。また、残る2件のうち1件は苦情申立てが取り下げられ、もう1件は調査しない旨が通知された。

今回公開された調査結果通知書のうち、市立図書館からはがきで通知を受けた予約図書の取り置き日数についての苦情である第2023-33号が興味深い。電子メールが一般化した今日、かつては迅速かつ簡便な連絡手段であったはずのはがきも、現在では非効率な連絡手段となったようだ。“昭和は遠くなりにけり”、といったところであろうか。

ところで、はがきで予約図書の通知がなされた場合の取り置き日数については、2022 年5月にそれまでの10日から12日に延長されている（当ブログ開設者の照会に対する中央図書館担当者からの回答）。このような対応は、2021年から22年にかけて、普通郵便およびはがきの配達日数が延長されたことにともなうものである。

この点、本件苦情のように、はがきによる通知の場合には他の連絡手段よりも実質的な受取可能日数が短くなる可能性があるとしても、すでに取り置き日数を延長しているという事情は、（さらに）「取り置き日数を延長することは困難である」という市の回答を正当化する根拠の一つとなるであろう。

もっとも、現在のはがきによる通知の運用は、通知ハガキの実物をいったん予約受付館から中央図書館に「庁内メール」で送付し、中央図書館から利用者に発送する場合もあるようだ。しかし、こうした手続きはいかにも効率が悪いといわざるを得ない。

そのため、当ブログ開設者は、予約受付館に予約図書が到着した旨を電子メールで中央図書館に通知し、中央図書館からはがきを発送すれば「庁内メール」の送付にかかる時間を短縮できると考える旨、中央図書館担当者に伝えたところである。

そのほか、今回の苦情を契機とする予約図書取り置き日数に関する利用者に向けた説明の改善内容については、通知書本体の「市の回答」部分で確認していただきたい。

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①第2023-28号

　申立人の子息が何某かの不始末をしでかしたこと（詳細は不明）にともなう学校の対応について苦情が申し立てられたケース。（担当オンブズマン：田村智幸）

全文参照

②第2023-32号

　札幌市外から札幌市に転入した申立人による市の児童相談所の一連の対応について苦情が申し立てられたケース。（担当オンブズマン：神谷奈保子）

全文参照

③第2023-33号

　市立図書館から予約図書の連絡をハガキで通知された場合における取り置き日数について苦情が申し立てられたケース。（担当オンブズマン：田村智幸）

全文参照

④第2023-34号

　生活保護受給者がこれまで「稼働収入」として取り扱われていた収入が「臨時収入」とする取扱いに変更されたことにより控除額が減額されたことについて（その結果、支給される保護費の額が減少することになると思われる）苦情が申し立てられたケース。（担当オンブズマン：原俊彦）

全文参照

⑤第2023-39号

　市営住宅の入居者がさまざまな嫌がらせを受けているとして苦情が申し立てられたケース。嫌がらせの主体が不明であり、調査対象とすべき機関も特定できないとして、調査しない旨が通知された。（担当オンブズマン：神谷奈保子）

全文参照

⑥第2023-44号

　職員が申立人の就職活動を記録する日付印の日付をボールペンで修正したことについて問い合わせた際の対応が不適切であるとして苦情が申し立てられたケース。当該対応がなされたのは札幌市ではなく、北海道労働局の施設であったとして申し立てが取り下げられた。（担当オンブズマン：神谷奈保子）

全文参照