上記の期間（2025年11月）に処理を完了したのは11件で、このうち4件で調査結果が通知された。また、残る7件のうち、6件については苦情について調査しない旨が通知され、1件については苦情申立ての取下げという取り扱いがなされている。
１．梶井祥子にオンブズマンの職務は「荷が重い」（その１）
今回の公開分、写しの交付を受けてからこのエントリーを公開するまでにいつも以上時間がかかることになったのは、論ずべき点が盛りだくさんになったためである。そのうち、まず第一に指摘しておくべきことは、この3月からオンブズマン2期目に入った梶井祥子にとって、オンブズマンの職務は「荷が重い」のであろうことである。論より証拠、「苦情について調査しない旨の通知書（第2025-66号）において、梶井祥子は「オンブズマンの負担が荷重になる」旨の見解を示している。
この「荷重」という文字、業務が過重であるがゆえ梶井祥子が誤字に気づかなかったものと思われる。おそらく「オンブズマンの負担が過重になる」と書きたかったのであろうが、些細な誤字に気づかないオンブズマンがより重大だが難解、本質的だが複雑な市政の課題をそれと認識できるのか、疑問を抱かざるを得ない。
実際、この案件において、梶井祥子は札幌市オンブズマン条例が定める調査対象外の事項について、「本来の利害関係人の意思にそぐわない申立てがなされる事態を避けるために設けられている」という見解を示している。
しかしながら、条例が定める調査対象外の事項は、当該事項に該当する苦情が申し立てられた場合においてオンブズマンが当該苦情を調査しない根拠となるに過ぎない。したがって、「調査対象外の事項」を定めることが申立てを抑止することができるものではなく、抑止効果があるとすれば、それは「調査対象外の事項」を周知した結果であろう。
この点、札幌市オンブズマン条例は、「何人も、オンブズマンに対し、市の業務について苦情を申し立てることができる」（札幌市オンブズマン条例14条）ことを規定している。したがって、ひとたび苦情が申し立てられた場合、オンブズマンは条例が定める権限の範囲内で対応していくことになる。
また、梶井祥子のいう「本来の利害関係人」という記述もその趣旨は不明である。前述のように、何人もオンブズマンに対し苦情申立てができるのである。その苦情がオンブズマン所轄事項でない場合を含めて、「調査対象外の事項」である場合、オンブズマンは当該苦情に関する調査を実施しないことになる。
なお、この案件の苦情申立人は、過去に苦情を申し立てた（第2022-12号）「その後」の市の対応について、苦情を申し立てている。こうした場合において、「オンブズマンが一度調査して結果を通知している」ことは、そのこと自体が調査をしない理由とはならないと思われる。それは、調査を終了した後の「新たな事実」に基づいて苦情が申し立てられたと評価することができるからである。
以上のように、梶井祥子による札幌市オンブズマン制度の理解ははなはだ心もとない。「梶井祥子にオンブズマンの職務は『荷が重い』」と論ずるゆえんである（なお、今回公開分は2025年11月に処理を終了した案件であるが、梶井祥子は翌2025年12月終了分においても、「オンブズマンの負担が荷重になる」という見解を披歴している）。
２．梶井祥子にオンブズマンの職務は「荷が重い」（その２）
のみならず、今回公開分のうち、梶井祥子が調査を実施した別の案件（第2025-50号）も、梶井祥子にオンブズマンの職務は「荷が重い」と感じさせるものである。
この案件は、サービス付き高齢者住宅に入居していた申立人が施設で提供される食事を取らなかったにもかかわらず施設が当該サービス利用料の返金に応じないことを苦情申立ての前提とする案件である。そして、申立人は市が施設に返金を指導することを求めたにもかかわらず適切な対応がなされないとして、オンブズマンに苦情を申し立てた。
このような場合、市は施設に対し、法令等が定める基準が順守されているかを監督する権限を有する。その一方で、契約上のサービスが適切に提供されているか否かという問題については、基本的に関与できないことになる。
それは、事業者による法令順守と契約上の義務の履行はその実現を図るためのシステムが異なり、市の権限は前者を監督することであり、後者の契約上の義務の履行については、市の権限の範囲外になるからである。したがって、市が申立人が望むような対応をしなかったとしても、市の権限行使という観点からは、やむを得ないことになる。
ただし、このような場合にも、都道府県社会福祉協議会の「運営適正化委員会」による「苦情解決」の制度は、施設とサービス利用者間の紛争解決のために利用可能である（社会福祉法85条）。オンブズマンも「その職務の遂行に当たり、市民の権利利益を擁護し、並びに市政を監視し、及び市政の改善を図る他の諸制度と有機的な連携を図ることなどにより、その役割を効果的に果たすよう努めなければならない」（札幌市オンブズマン条例5条2項）ことからすると、オンブズマンは「運営適正化委員会」による「苦情解決」の制度を申立人に紹介することが期待されると当ブログ開設者は考えている。
しかし、残念ながら梶井祥子が上記の「紛争解決」の制度について言及することはなかったが（「事業の経営者による紛争解決」（社会福祉法82条）について言及するのみである）、梶井祥子は「札幌市社会福祉協議会会長」の肩書も有するようである。
「札幌市」社協の会長の肩書を有するにもかかわらず、「北海道」社協が設置する制度については知見を欠いていたということであろうか。仮にそうならば、当ブログ開設者は、梶井祥子にオンブズマンの職は「荷が重い」という思いを抱かざるを得ない（なお、オンブズマンと市社協会長の兼職は、「オンブズマンは、市と特別の利害関係を有する法人その他の団体の役員を兼ねることができない」と規定する札幌市オンブズマン条例9条2項との関係でも議論の余地がある）。
３．「フリーペーパー」の扱いはどうなる？
次は、市が管理する公園内で写真撮影をする際に「利用料」の支払いを求められたことに納得がいかないとして、苦情が申し立てられた案件である（第2025-39号）。この案件では、他の自治体における取り扱いを丹念に調査している点が興味深い。担当オンブズマン樋川恒一の「ファインプレー」かもしれない。
ただし、当ブログ開設者は、市条例が「業として写真を撮影する場合」には許可を得るとともに使用料の支払いを要することを規定している点について、市の回答への疑念を抱いている。それは、「有料刊行物に掲載するための撮影もこれに該当する」という記述があるからである。こうした記述は、広告収入に基づいて発行される「フリーペーパー」の取り扱いがあいまいになるきらいがあるのではなかろうか。
この点、調査担当オンブズマン樋川恒一も、どのような場合が「業として写真撮影をする場合」となるのか基準が明確でないとして、市に基準の明確化を求めている。このようなオンブズマン判断は、市の主張を鵜呑みにすることなく、オンブズマンの果たすべき役割を適切に果たしていると評価できると思われる。
惜しむらくは、苦情申し立てから調査結果通知書の発送まで、3か月以上かかっていることである。さすがに時間がかかりすぎという印象をぬぐえないが（調査実施通知書の発送からも2か月半程度要している）、オンブズマンが調査に習熟するにしたがい、迅速化が図られることを期待したい。
４．「会計年度任用職員」の任用手続きについて
さきほどの案件では樋川恒一オンブズマンの「ファインプレー」を紹介したが、こちらの「会計年度任用職員」の任用手続きに関する案件（第2025-71号）は、樋川恒一オンブズマンの「凡プレー」といえるかもしれない。
申立人は、会計年度任用職員の選考を一括で行わないことに対し苦情を申し立てた。現状、札幌市における会計年度任用職員の選考は、部署ごとの個別の対応になっているようだ。
この点、調査担当オンブズマン樋川恒一は、「本件申立ては、他の応募希望者も同様の取り扱いを受ける会計年度任用職員の『選考』という採用方法を問題としていることに鑑みると、他の応募希望者とは異なる申立人自身の利益にかかる事案とは認められません」という見解を示し、調査を実施しなかった。
しかし、である。申立人の調べたところによると、他の自治体では会計年度任用職員の選考を一括で行っているところもあるそうだ。このような運用がなされている場合、応募者は一度の応募で手続きを完了することができるのに対し、札幌市のように部署ごとの対応であれば、応募者は選考に漏れるたび、再度の応募を余儀なくされることになる。
調査担当オンブズマンの樋川恒一は、他の応募者も同様の取り扱いになるために申立人がことさら他の応募者より不利益な取り扱いを受けているわけではない、という見解のようである。しかしながら、当ブログ開設者は、「一括選考」しない理由の説明を受けること自体に「申立人の利害」が認められるべきだと考えている。
むしろ、調査担当オンブズマンの樋川恒一が従来の札幌市オンブズマン制度の運用と平仄をあわせるならば、「申立人が実際に複数回の応募を余儀なくされた事実は存在しない」ため「具体的利害」がない、という理由で調査しないほうが適切であったかもしれない（ただし、前述したように当ブログ開設者は、「説明を受けること」自体に「利害」があると考えている）。
５．行政内部文書と「保有個人情報の訂正請求権」
今回公開分にはもう1件、樋川恒一オンブズマンの「凡プレー」を疑われる案件がある。それは、市職員が申立人に対応した際の記録（公文書）に誤字があることを申立人が指摘した際の職員の対応について、苦情が申し立てられた案件である（第2025-73号）。
調査担当オンブズマンの樋川恒一は、当該公文書が「対外文書ではなく、対内文書であり、あくまで担当課での内部報告のため作成された文書である」として、「当該対応記録に誤字があったからといって、申立人に不利益が発生しているとは認められず、この点について申立人は利害を有しない」と判断した。
しかし、である。「個人情報保護法」は、行政機関の「保有個人情報」（同法60条1項）について、本人の「訂正請求権」を規定している（同法90条1項）。したがって、行政内部文書の記載が「保有個人情報」に該当する限り、当該文書に誤字があったとしても「申立人に不利益が発生してい（ない）」というオンブズマンの判断は、この「訂正請求権」の意義を没却すると思われる。
むしろ論ずべきは、申立人が本件苦情で申し立てた内容がオンブズマン制度を通じて実現すべき「利害」として適切か、という点ではなかったか。「誤字に対しての詫び、第三者（承認）を交えての面会を求める」等の申立人の主張は、いささか過大だという印象を禁じ得ないからである（ただし、当ブログ開設者の制度理解に基づくと、オンブズマンは「申立人の主張」の当否ではなく、「行政対応の適否」を判断すべきである。したがって、こうした印象論の適否については別途、議論の余地がある）。
６．複数回の申立てをする「超上客」をいかに「おもてなし」すべきか
今回のエントリーは、公開対象公文書の写しの交付を受けてからエントリーを公開するまで、およそ2か月の時間を要した。これから紹介する第2025-69号と第2025-74号の2件をどのように紹介するのが適切か、頭を悩ませたこともその理由の一つである。この2件はいずれも、2025年10月に処理を終了した案件を紹介するエントリーで、「札幌市オンブズマン制度にとっては『超上客』であろう」と論じた申立人による苦情である（いずれの案件も、「苦情について調査しない旨」が通知されている）。
ところで、同一の申立人による複数回の苦情申立てがなされた場合、オンブズマンの取扱件数がかさ上げされたため、対外的にはオンブズマンが活発に活動を行っているような外観を呈することになる。しかし、同一の申立人による繰り返しの苦情申し立ては、オンブズマンの負担が過重になることは否定できないであろう（ただし、オンブズマンによるその旨の泣き言の適否については、別途論じる必要がある）。
その一方で、同一の申立人が繰り返しオンブズマンに苦情を申し立てることは、オンブズマンに対する「信頼」の証明であるという評価もできるかもしれない。なぜなら、オンブズマンをまったく信頼できないならば、苦情を申し立てることすらしないであろうからである。そうでなくても、改善は期待できないとしても、せめてひとこと、文句を言っておきたいというはけ口としてオンブズマンが選択される可能性はあるかもしれない。
それでは、具体的な検討である。上記2件の申立人は、過去に複数回の苦情を申し立てているが、まず第2025-69号では、調査時の担当部局によるオンブズマンへの回答が事実に反するものであるとして、再度担当部局から市社協に照会するようオンブズマンが担当部局に対する指導を求めて苦情が申し立てられた。
この案件で興味深い点は、申立人が「ケースワーカーに対し、個別具体的な貸付制度の確認を依頼した事実はありません」と主張していることである。これに対し、担当部局は先行案件（第2025-57号）で、「社協へ申立人の名前及び困窮している理由を説明したうえで問い合わせました」と回答し、調査担当オンブズマンもこの点を問題視することはなかった。
しかし、当ブログ開設者は、先行案件について、「本件のように申立人からの依頼があったような場合においても、ケースワーカーは申立人に対し、①社協に対する問い合わせは一般論としての問い合わせか、それとも申立人の具体的な事情に基づく問い合わせか、②申立人の具体的な事情に基づく問い合わせの場合には、申立人の個人情報を社協に説明することは差し支えないか、確認するのが適切であった」と当該案件を紹介するエントリーで論じたところである。
上記の指摘は申立人の不満にも通じると思われる。すなわち、先行案件でオンブズマンがこの点の指摘をしていれば、本件苦情申し立てはなされていなかったかもしれないからである。「超上客」のおもてなしとして、不十分だったのではあるまいか。
続いて、第2025-74号である。この案件では、申立人が「札幌市が組織全体として改善に取り組むよう、オンブズマンが助言や指導をいただければと強く希望している」として、申立人から「意見書を提出する」という名目で苦情が申し立てられた。申立人のオンブズマンに対する「信頼」が垣間見えるといえるかもしれない。なお、担当オンブズマンは、申立人に具体的な利害が発生していないという理由で調査をしない旨を通知した。
さて、この案件で興味深いのは、申立人が「現状の問題点」として、「私はこれまで4～5件の苦情申し立てを行ってきたが、市の担当課からの回答は、すべて『双方の主張に違いがあり、当時の記録が存在していないため判断できない』というものだった」と主張している点である。
ここでいう「苦情申し立て」とはオンブズマンに対する苦情であると思われる。しかしながら、申立人の苦情と当ブログ開設者が特定できた範囲では、「市の担当課からの回答」が「双方の主張に違いがあ（る）」という記述のある案件は見当たらなかった。むしろ、「双方の見解が異なっており、事実関係を確認できない」旨の言及は、オンブズマン判断の常套句かもしれない。たとえば、前述の第2025⁻69号にも、「その場にいないオンブズマンには事実を確認することができず、本件ケースワーカーの行為が（中略）不適切であるかどうかを判断することができません」という記述がある。
そこで、当ブログ開設者は、申立人が「市の担当課」と「オンブズマン」を混同しているのではないかと疑ったが、どうやらそうではなかったようだ。それというのも、今回の2025年11月終了分のエントリーの公開が遅々として進まない一方で、同年12月分の写しの交付を受けたところ、この案件の申立人による別件の苦情（第2025-79号）の存在が判明したからである。その案件において、申立人は市の職員課の対応にも苦情を申し立てている（この案件は、また次回のエントリーで紹介することにしたい）。したがって、申立人は「市の担当課」と「オンブズマン」の区分はできているようであった。
もっとも、、自らの不満が適切に対処されない不満を抱く市民がその不満を拡散させ、複数の部局に不満を伝えるのは、典型的な行動パターンの一つといえるかもしれない。ただし、あくまで当ブログ開設者が抱いた印象である（その典型的な受け皿が「市民の声を聞く課」である）。
なお、複数回の苦情を申し立てる「超上客」へのおもてなしのあり方については、次回のエントリーでも取り扱うことにしたい。ただし、オンブズマンには荷が重いかもしれない。そして、当ブログ開設者は気が重い。
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①第2025-39号
市が管理する公園内での写真撮影について、当該撮影が小冊子に掲載する公園紹介記事に利用するためのものであったとしても「使用料」の支払いが必要であること等について苦情が申し立てられたケース。（担当オンブズマン：樋川恒一）
②第2025-50号
サービス付き高齢者住宅の入居者が食事提供を断ったにもかかわらず事業者に支払った食事代の返還がなされないとして市の担当課に対応を求めたが、「役所には仲介する権限はない」として担当課による事業者への対応がなされないとして苦情が申し立てられたケース。（担当オンブズマン：梶井祥子）
③第2025-51号
札幌市電を定期券で利用している申立人が、イベントが開催されるたびに一部区間が運休されることを不服として苦情が申し立てられたケース。（担当オンブズマン：神谷奈保子）
④第2025-58号
生活保護を受給する申立人が、入居する居宅の修繕のために一時的に転居するための費用を保護費として支給することをを求める申請が妨害されたり、所持する金銭を保護課に申告するよう求める文書が送付されてくる等、一連の保護課の対応に納得がいかないとして苦情が申し立てられたケース。（担当オンブズマン：梶井祥子）
⑤第2025-66号
月寒体育館の利用状況に関して過去にオンブズマンに苦情を申し立て、調査結果を踏まえて担当課と協議したが、その際に決定された対応が徹底されていないとして苦情が申し立てられたケース。「オンブズマンが一度調査して結果を通知した事項」は「オンブズマンの行為に関する事項」（札幌市オンブズマン条例3条6号）に該当するとして調査しない旨が通知された。（担当オンブズマン：梶井祥子）
⑥第2025-67号
生活保護受給者が現在居住する住居から退去を求められる可能性があるとして転居費用の支給を求めたが断られたとして苦情が申し立てられたケース。担当課に確認したところ転居費用が支給ずみであるとして調査しない旨が通知された。（担当オンブズマン：神谷奈保子）
⑦第2025-69号
オンブズマンの調査結果通知書を受領したが（おそらく第2025-57号）、オンブズマン調査に対する市の回答は事実と異なる点があるとして、市が事実関係を（申立人が訪問した際に対応に不信感を抱いた）社会福祉協議会に確認するようオンブズマンが市に対し助言または勧告することを求めて苦情が申し立てられたケース。「オンブズマンの行為に関する事項」はオンブズマンの所轄外であるとして、調査しない旨が通知された。（担当オンブズマン：神谷奈保子）
⑧第2025-70号
生活保護受給者の生活品の移送を請け負ったがその対価が支払われていないとして、担当者から受給者に支払うよう伝えてほしいとして苦情が申し立てられたケース。オンブズマンから担当課と話し合うよう伝えたところ、苦情申立てが取り下げられた。（担当オンブズマン：樋川恒一）
⑨第2025-71号
札幌市においては会計年度任用職員を各部署で個別に任用しているが、他の都市では一括で採用しているところもあるとして、一括募集ではない理由の説明を求めて苦情が申し立てられたケース。会計年度任用職員の「選考」という採用方法は、他の応募者とは異なる申立人自身の利益にかかる事案とは認められないとして、調査しない旨が通知された。（担当オンブズマン：樋川恒一）
⑩第2025-73号
市職員と申立人の対応記録に誤字があったことに関し、その後の市の対応が不十分であるとして苦情が申し立てられてケース。対応記録は申立人のために作成された文書でなく内部報告のために作成された文書であり、対応記録に誤字があったからといって申立人に不利益が発生しているとは認められないとして調査しない旨が通知された。（担当オンブズマン：樋川恒一）
⑪第2025-74号
申立人が市職員の対応について担当課に苦情を申し立てた際（人事課の模様）、「双方の主張が食い違い、記録がないため判断できない」旨の対処がなされることに改善を求めるため、オンブズマンから市に対し指導や助言をすることを求めて「意見書」が提出されたケース。オンブズマンへの意見書として生活保護行政に関する「指導」を求める本件は、個別具体的な利害が発生しているとは言えないとして調査しない旨が通知された。（担当オンブズマン：神谷奈保子）
