札幌市オンブズマン観察記

2020/02/26

2020年1月に調査を終了したケース

2020年2月1日、同年1月に札幌市オンブズマンによる調査が終了した案件の調査結果等について公文書公開請求を行ったところ、2020年2月17日に一部公開決定がなされた。

上記の期間（2020年1月）に調査を終了したのは10件で、このうち6件で調査結果が通知されたほか、3件は申立人の取り下げ、1件は調査をしない旨が通知され、調査が終了している。

このうち、興味深いのが、市立図書館の利用者が職員の対応等について苦情を申し立てた、第2019−76号の案件である。この案件は、申立人が職員に対し、他の利用者のマナーの改善を指導するよう求めたことが端緒となっているが、結果的に、市は閲覧室の4人用机の一部に仕切りを設置するという対応をとった。このような対応は、従来ならば、空いている時に広く使えた机のスペースに制約を生じさせるものであり、利用者の利便性の低下をもたらしていないかが懸念される。

なお、第2019−85号の苦情は、当ブログ開設者が申し立てた苦情である。苦情の内容は、札幌市オンブズマンの活動状況報告書の内容及び公開方法についてであるが、調査しない旨が通知され調査終了となっている。この案件については、機会を改め、検討する予定である（追記：ここに公開した）。

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①第2019−72号

　婚姻届の提出をする際、受付の担当職員が行った戸籍謄本の提出の要否に関する説明内容等について、苦情が申し立てられたケース。（担当オンブズマン：杉岡直人）

⓶第2019−75号

　申立外の生活保護受給者の入院に対し支給される給付金について、その掛金の負担をしていた申立人が、給付金からこれまで負担してきた掛金の半額の支払いを受ける約束であるとして、生活保護法63条に基づいて入院給付金から保護費の返還を求める市に対して苦情が申し立てられたケース。（担当オンブズマン：八木橋眞規子）

③第2019−76号
　市立図書館の職員が利用者による閲覧室のマナー違反行為を放置したり、申立人に対する示威行為を行うこと等について、苦情が申し立てられたケース。（担当オンブズマン：房川樹芳）

④第2019−77号

　申立会社が昨年度まで受注していた業務を今年度は別企業が受注したが、その業務が適切に遂行されていないとして、業務が適切に遂行されるよう市が対応することを求めて苦情が申し立てられたケース。（担当オンブズマン：杉岡直人）

⑤第2019−82号

　市民向けの啓発物の受注について市に問い合わせをしてきたが、結果的に他者が受注することになった経緯における市の対応について、苦情が申し立てられたケース。（担当オンブズマン：八木橋眞規子）

⑥第2019−83号

　交換前の水道メーターが異常値を示していたことについて、市はメーターに異常はなかったと主張しているため、異常はなかったのであればその証拠を示してほしいとして、苦情が申し立てられたケース。（担当オンブズマン：房川樹芳）

⑦第2019−85号

　札幌市オンブズマンの活動状況報告書の内容及び公開方法の改善を求めて、苦情が申し立てられたケース。活動状況報告書の作成及び公表は「オンブズマンの行為」でありオンブズマンの所轄外の事項であるとして、調査しない旨が通知された。（担当オンブズマン：房川樹芳）

⓼第2019−88号

　市営住宅の自治会から嫌がらせを受けているため、管理会社から自治会に対して嫌がらせをやめるよう指導してほしいとして、苦情が申し立てられたケース。申立人の苦情取り下げにより、調査は終了している。（担当オンブズマン：八木橋眞規子）

⑨第2019−89号

　自宅近くの樹木にカラスが営巣しているため市の担当課に撤去を求めたが断られたとして、苦情が申し立てられたケース。申立人の苦情取り下げにより、調査は終了している。（担当オンブズマン：杉岡直人）

⑩第2019−90号

　担当ケースワーカーの説明が理解できなかったので再度連絡をくれるよう伝えたにもかかわらず、連絡がないとして苦情が申し立てられたケース。申立人の苦情取り下げにより、調査は終了している。（担当オンブズマン：八木橋眞規子）

2020/02/25

新オンブズマン就任（2020年）

2020年2月25日、以下の議案が札幌市議会に提出され、同日、議会の同意を得た。これにより、新たに原敏彦氏（大学名誉教授）がオンブズマンに就任することになった。原氏は、2016年3月にオンブズマンに就任した杉岡直人氏（大学教授）の後任である。

これにより、2020年3月1日以降は、2017年3月1日に就任したオンブズマン2期目の房川樹芳氏（弁護士）、2019年3月に就任したオンブズマン1期目の八木橋眞規子氏（札幌簡易裁判所民事調停委員）とあわせ、3名体制で札幌市オンブズマンの職務が遂行されることになる。

2020/02/04

2019年12月に調査を終了したケース

2020年1月1日、2019年12月に札幌市オンブズマンによる調査が終了した案件の調査結果等について公文書公開請求を行ったところ、2020年1月15日に一部公開決定がなされた。

上記の期間（2019年12月）に調査を終了したのは9件で、全9件で調査結果が通知されている。

その中で注目されるのが、第2019-65号である。この案件は、り災証明書における「一部損壊」の認定に係る事例であるが、調査結果として、オンブズマンの判断が示されている。これに対し、担当オンブズマンを同じくする第2019-61号は、り災証明書における「一部損壊」の認定そのものについての苦情であるが、「専門的知見を持たないオンブズマンが調査・判断をすることは相当ではない」として、調査しない旨が申立人に通知されている。

このように、同じり災証明書における認定に関する苦情において、調査をする・しないについてのオンブズマンの対応が分かれているが、その違いは、苦情対象が「一部損壊」という認定そのものであるか、認定だけではないそれ以外の事情についても苦情になっているか、ということに由来するのかもしれない。しかし、たとえそうであったとしても、調査自体が実施されない場合、「市職員による説明機会の喪失」という不利益が生じることは、すでに前回のエントリーで指摘したところである。

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①第2019−62号
　自宅前の市道に花壇がはみ出している部分があり、市に是正を求めているが改善が見られないとして、苦情が申し立てられたケース。（担当オンブズマン：房川樹芳）

⓶第2019−65号

　所有するアパートが自身により損壊したが、り災証明書の「一部損壊」の認定、認定プロセス及び住宅再建支援制度についての適切な説明がなかったことについて、苦情が申し立てられたケース。（担当オンブズマン：八木橋眞規子）

③第2019−66号
　民泊事業の届出をして以降になされた、消防法令の適用に関する市の一連の対応について、苦情が申し立てられたケース。（担当オンブズマン：杉岡直人）

④第2019−67号

　市の保健福祉局に在籍する職員を確認するための文書の交付を受けるまでの市の一連の対応について、苦情が申し立てられたケース。（担当オンブズマン：房川樹芳）

⑤第2019−68号

　市のホームページからメール送信フォームがなくなったことやインターネット上の苦情相談窓口が存在しないことについて、苦情が申し立てられたケース。（担当オンブズマン：房川樹芳）

⑥第2019−69号

　市の施設の非常階段が自動的に施錠されること等について、苦情が申し立てられたケース。（担当オンブズマン：房川樹芳）

⑦第2019−70号

　札幌市から北海道に出向した職員がニセ警察官になっている可能性があるとして、出向の取りやめを求めて苦情が申立られたケース。（担当オンブズマン：房川樹芳）

⓼第2019−73号

　さっぽろプレミアム商品券購入引換券が届かないとして、苦情が申し立てられたケース。（担当オンブズマン：房川樹芳）

⑨第2019−74号

　市の生活保護担当者が、生活困窮者一時生活支援事業を受託するNPO法人に問い合わせをした際の言動に問題があるとして、苦情が申し立てられたケース。（担当オンブズマン：杉岡直人）

2019/12/26

2019年11月に調査を終了したケース

2019年12月1日、同年11月に札幌市オンブズマンによる調査が終了した案件の調査結果等について公文書公開請求を行ったところ、12月15日に一部公開決定がなされた。

上記の期間（2019年11月）に調査を終了したのは12件で、このうち9件で調査結果が通知されている。また、1件は申立人による苦情申し立ての取り下げにより、2件は調査をしない旨が通知され、調査が終了している。

その中で注目されるのが、第2019-61号である。この案件は、り災証明書における損壊の程度に関し苦情が申し立てられた事例であるが、オンブズマンは、「そのような専門的知見を持たないオンブズマンが調査・判断をすることは相当ではない」として、札幌市オンブズマン条例16条2項が定める、「調査することが相当でない特別の事情があると認められるとき」という、調査対象外事項に該当すると判断した。さしづめ、札幌市オンブズマンの”ど素人宣言”とでも言えようか。

ところで、札幌市オンブズマンは、「人格が高潔で、行政に関し優れた識見を有する者のうちから、議会の同意を得て、市長が委嘱する」（札幌市オンブズマン条例8条2項）とされている。したがって、オンブズマン自身が「そのような専門的知見」を持たないことを公言してはばからないとしても、どのような点で「行政に関し優れた識見を有する者」であるのか、大いに関心をひかれるところである。

もっとも、「行政に関し優れた識見を有する者」をオンブズマンに任用しようにも、森羅万象あらゆる行政に関して精通した人物を任用することなど、そもそも無理な話であるようにも思われる。そうであるならば、特定分野に精通した人物をオンブズマンとして任用するにしても、専門外の事項についてはど素人であるということを、制度としては織り込み済みと考えるべきなのかもしれない。

また、オンブズマンが苦情として取り扱う事項についてど素人であったとしても、そのことで直ちに制度運用に支障が生じると断言するのも困難である。むしろ、オンブズマン調査の対象となった部局には、ど素人のオンブズマンにも理解できるように説明することが求められるのであり、オンブズマンによる調査は、市職員が対外的な説明能力を向上させる絶好の機会になり得るものである。つまり、オンブズマンによる調査過程そのものが、札幌市オンブズマン制度の目的である「市政の改善」（札幌市オンブズマン条例1条）につながるわけである。

それにもかかわらず、今回の第2019-61号では、市の回答が示されることなく調査が終了している。当ブログ開設者は、市職員による説明機会の喪失という不利益は決して小さくないと考えるが、残念ながら担当オンブズマンは、苦情に関する事項について専門的知見を持たないのみならず、オンブズマン制度の存在意義についての知見も欠いているように思われる。

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①第2019-52号
　障害福祉サービス受給者証の更新手続きについて問い合わせた際の職員対応等について、苦情が申し立てられたケース。（担当オンブズマ：八木橋眞規子）

②第2019-53号
　生活保護受給者に対する担当ケースワーカーによる一連の対応等について、苦情が申し立てられたケース。（担当オンブズマン：八木橋眞規子）

③第2019-54号
　隣地の住宅新築工事において違法なブロック塀が設置されているにもかかわらず、市の対応が不十分であるとして苦情が申し立てられたケース。（担当オンブズマン：杉岡直人）

④第2019-55号
　日常生活用具の給付決定に時間がかかったために消費税増税分の負担を強いられることになったとして、苦情が申し立てられたケース。（担当オンブズマン：房川樹芳）

⑤第2019-56号
　市営住宅退去時に敷金を超える金額を負担するよう請求されたことに納得がいかないとして、苦情が申し立てられたケース。（担当オンブズマン：杉岡直人）

⑥第2019-57号
　生活保護受給者が、水道を止められたことに納得がいかないとして、苦情が申し立てられたケース。（担当オンブズマン：杉岡直人）

⑦第2019-58号
　街路灯から落下したサビにより車の屋根が損傷したことに関し、市には賠償責任はないという回答のほか、職員の一連の対応について苦情が申し立てられたケース。（担当オンブズマン：房川樹芳）

⑧第2019-59号
　市営住宅の自治会に対する市の指導が不十分である等、市の一連の対応について、苦情が申し立てられたケース。（担当オンブズマン：房川樹芳）

⑨第2019-61号
　地震で損壊した住宅が「一部損壊」と判定されたことに納得がいかないとして、苦情が申し立てられたケース。「苦情について調査しない」旨が通知され、調査は終了している。（担当オンブズマン：八木橋眞規子）

⑩第2019-63号
　生活保護受給者が担当ケースワーカーから、同じマンションの居住者の前で名前を呼ばれたのは個人情報の漏洩であるとして、苦情が申し立てられたケース。（担当オンブズマン：八木橋眞規子）

⑪第2019-64号
　国民健康保険料の滞納により財産を差し押さえられたとして、苦情が申し立てられたケース。申立人の苦情取り下げにより、調査は終了している。（担当オンブズマン：房川樹芳）

⑫第2019-71号
　市営温水プールの水泳教室における先生の評価に納得がいかないとして、苦情が申し立てられたケース。当該水泳教室は温水プールの指定管理者の独自事業で「市の業務」に該当しないとして、「苦情について調査しない旨」が通知され、調査は終了している。（担当オンブズマン：八木橋眞規子）

2019/11/27

2019年10月に調査を終了したケース

2019年11月1日、同年10月に札幌市オンブズマンによる調査が終了した案件の調査結果等について公文書公開請求を行ったところ、11月15日に一部公開決定がなされた。

上記の期間（2019年10月）に調査を終了したのは5件で、このうち4件で調査結果が通知されている。また、残る1件は申立人による苦情申し立ての取り下げにより、調査が終了している。

その中で注目されるのが、第2019-41号である。この案件を担当した房川樹芳オンブズマンは、文章表現の稚拙さが特に際立つオンブズマンであるが、この案件もまた然り、である。

まず、この案件は、障害福祉サービスの利用者が市に対応を求めた際の職員の対応について苦情が申し立てられた案件である。そして、その前提として、サービス利用契約が事業所によって一方的に解約されたという申立人の主張と、申立人からサービス利用契約の解約の申入れがなされたという事業所の主張が対立している。

この点、苦情等調査結果通知書（以下、「通知書」という）12頁で、「契約の解約の理由については、・・・（中略）・・・その場にいなかったオンブズマンには、どちらの主張が正しいかわからないことから、事実認定についての判断を述べることはできません。」という判断が示されているが、ここでいう「事実認定」とは、市の担当課が事業所に問い合わせたところ、申立人が申し立てる事実の存在は確認できなかったという市が行った「事実認定」を指すのか、それとも、オンブズマン自身が申立人と事業所の間で起きた「事実」について認定できないということなのか、その趣旨は不明である。

次に、この案件でサービス契約の解約をめぐり問題になっているのは、解約の「理由」ではなく、解約の「手続き」であろうと思われる。現に、同頁1行目の見出しには、「不適切な契約の解約の手続き」と明記されている。「理由」と「手続き」の区別もつかないのは、いささかお粗末であろう。

さらに、房川樹芳オンブズマンは、上記のように「事実認定についての判断を述べることはできない」という判断を示しておきながら、通知書14頁では、「申立人に対する契約の解約の理由の伝え方としてはいささか不十分であったように思います。」とも述べている。後者の言い回しでは、あたかも事業所が申立人に契約の解約を通知したかのように読めるが、「事実認定についての判断を述べることはできない」のではなかったか。

すなわち、市の説明によると、事業所が申立人に申し入れたのは、「朝の支援からの撤退」であり、夜の支援は継続する方針であったというのである。したがって、「事実認定についての判断を述べることができない」ならば、「事業所による契約の解約」という申立人が主張する事実を前提とする、「解約の理由の伝え方が不十分」という判断を示すこともできないはずである。

もっとも、房川樹芳オンブズマンとしては、事業所による契約全部の解約の場合のみならず、提供するサービスの一部から撤退する場合にも、事業所は利用者に対しその理由を説明することが求められる、ということをいいたい模様である（12頁6段落目参照）ことからすると、14頁の「解約の理由」という記述も、事業所による契約の一方的解約であるか事業所によるサービスの一部からの撤退であるかを問わず、事業所はサービスの利用者に対しその理由を説明する必要があると、読み手の側で忖度せよ、ということなのかもしれない（ただし、読み手に忖度を強いるのであれば、オンブズマンもなかなかの殿様商売である）。

ところで、当ブログ開設者としては、この案件では、事業所が「一方的」に「朝の支援からの撤退」を申し入れたことが、正当な理由のないサービス提供の拒否に該当するのか否かが、一番の問題であると考えている。そのため、申立人による「一方的に解約された」という主張も、事業所が契約解除の意思表示を行ったという法的主張というよりは、事業所が解約のきっかけをつくったという主張と解すべきであると思われる。

この点、房川樹芳オンブズマンは、「市においては、当該事業所に対して、契約の解約の契機となる朝の支援の撤退の理由が正当な理由に該当することを申立人も納得したうえで、合意して契約の解除に至ったのかの確認とそれに伴う指導が不十分であったようにオンブズマンは思います。」と述べている（通知書13頁）。

しかしながら、「正当な理由のないサービス提供の拒否」という法令違反行為（となるのかどうかも一つの論点であるが）を前提に、利用者が事業所に愛想をつかしてサービス利用契約を解約することは十分考えられる。したがって、サービス提供の拒否に正当な事由があるかということと、契約の解約に申立人が納得しているかということは、別次元の問題である。それにもかかわらず、その区別していない房川樹芳オンブズマンの判断は、何が問題であるかを十分把握していないように思われる。

また、市の権限行使のパターンの一つに、事業所に法令違反の疑いがある場合に、当該違反の存否を確認するとともに、違反があった場合にその是正を求めるということがある。そのため、たとえそれが申立人のためであるとしても、市が、「申立人も納得して契約の合意解約に至ったのか」という、法令違反に関わらない内容で事業所の対応に介入をした場合、事業所からオンブズマンに対し、市の介入が過剰であるという苦情が申立てられる可能性も否定できないであろう。

もっとも、市の権限行使の適否が一つの論点になるとしても、本件は、申立人は市が十分に自分の味方になってくれなかったと感じていることが、苦情申立の背景にあると思われる。そのため、市がその権限を適切に行使したとしても、こうした申立人の思いとのギャップを埋めるのは、実際のところ困難かもしれない。

なお、札幌市障害者総合支援法施行条例は、重度訪問介護にかかる指定障害福祉サービスの事業者が利用者またはその家族から苦情を受け付けた場合には、その内容について記録することが義務づけられている（同条例50条は同条例46条2項も準用）。また、事業者は、「利用者又はその家族からの苦情に関して」市又は市長による調査に協力する義務を課している（同条例50条が準用する同条例46条3~5項）。

そうすると、今回の市の対応は、申立人から苦情を受け、事業所に電話をかけて問い合わせるのみだった模様であることからすると、それ以前からの一連の経緯も含め、事業所が申立人からの苦情に関し適切に記録を作成・保管しているか等、市の事業所への調査が適切であったかということについて、オンブズマンが見解を示す余地はあったように思われる。

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①第2019−41号
　事業所から一方的に障害福祉サービスの利用契約を打ち切られたと主張する申立人から、そのことの不当性を訴えた市職員の対応等について、苦情が申し立られたケース。（担当オンブズマン：房川樹芳）

②第2019−48号

　特別障害手当受給の再認定の際に医師の診断書が必要とされることについて、苦情が申し立てられたケース。（担当オンブズマン：杉岡直人）

③第2019−50号
　札幌市外の医療機関の経理担当者から、札幌市に介護保険の主治医意見書作成料を請求した際、これまで提出を求められたことのない法人代表者の委任状が必要であるとの連絡を受けたとして、苦情が申し立てられたケース。（担当オンブズマン：房川樹芳）

④第2019−51号
　企業所有のマンションにおいて入居世帯数の水道料金を支払えばよいところ、全世帯数の水道料金を支払っていたとして、過去10年間に過払いした水道料金の返還を求めて苦情が申し立てられたケース。（担当オンブズマン：八木橋眞規子）

⑤第2019−60号
　市営住宅の入居者が、他の入居者から嫌がらせを受けているとして、市の対応を求めて苦情が申し立てられたケース。申立人の苦情取り下げにより、調査は終了している。（担当オンブズマン：八木橋眞規子）

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