札幌市オンブズマン苦情処理日数の状況（年度別・2021年度まで）

2022年6月になり、同年5月に調査を終了した案件の公開決定分の交付を受ける際に確認したところ、当該交付分で2021年度に苦情が申し立てられた全案件の交付が完了したということであった。そこで、オンブズマン事務局に各案件の処理日数のデータ提供を依頼し、提供を受けたデータに基づいて、以下の表及びグラフを作成した。

ところで、（表１）の「結果通知処理件数」とは、「苦情申立件数」のうち、オンブズマンが「苦情等調査結果通知」を発送し、調査を終了した案件の件数である。これらの案件における「処理日数」とは、原則として苦情申し立てを受理した日から、「苦情等調査結果通知書」の発送までに要した日数である（したがって、申立人に苦情の内容を確認するために要した日数は算定から除外されている）。

また、札幌市オンブズマンの制度が発足した初年度の2000年度は、3月に制度がスタートし、運用されたのがわずか1か月間にとどまっていることから、この期間の処理状況は便宜的に2001年度と合算し、2000/01年度の13か月間に申し立てられた案件の処理状況を合算して計上してある。そして、以後の各年度は、当該年度の12か月間に申し立てられた案件の処理状況を計上した（したがって、調査終了が翌年度となった案件は、申立時点を基準として処理状況を計上している）。

さて、2021年度における札幌市オンブズマンの苦情処理の状況は、2年ぶりに100件の大台に回復している（112件）。これは、コロナ禍により低調化した市民の活動が、活発化しつつあることを示しているのかもしれない。

また、「苦情申立件数」に対する「結果通知処理件数」の割合（70.5%）は、3年連続で80%を割り込んでいる。2019年度に77.0%を記録するまでは、2005年度から2018年度にかけて80%台を維持していたが、札幌市オンブズマンが調査を実施することに後ろ向きな傾向は相変わらずである。

当ブログ開設者は、オンブズマンが調査を実施することで得られる知見は、市民にとっても有益であり、できる限りオンブズマンは調査を実施することが望ましいと考えている。現在の運用のあり方が適切か、検討すべきであると思われる。

（表１）

	苦情申立 件数	結果通知 処理件数	結果通知 平均処理 日数	結果通知 処理日数 中央値	結果通知 30日以内 処理率
2000/01年度	177	120	43.69	29	52.5%
2002年度	111	88	31.14	28	65.9%
2003年度	113	83	30.07	30	54.2%
2004年度	93	74	30.78	28	63.5%
2005年度	103	88	24.78	26	83.0%
2006年度	115	92	25.32	25.5	92.4%
2007年度	111	90	24.40	23	88.9%
2008年度	117	108	32.45	28	73.1%
2009年度	133	109	36.62	32	44.0%
2010年度	130	109	34.79	32	49.5%
2011年度	125	111	38.94	37	32.4%
2012年度	135	110	29.16	28	71.8%
2013年度	122	104	29.84	28	68.3%
2014年度	129	107	33.45	30	51.4%
2015年度	130	109	33.05	31	47.7%
2016年度	100	88	35.36	31.5	45.5%
2017年度	82	67	35.76	33	38.8%
2018年度	77	66	*40.06	*37	15.2%
2019年度	122	94	38.84	37	23.4%
2020年度	90	60	34.50	34	38.3%
2021年度	112	79	43.71	42	16.5%
全期間 通算	2427	1956	*33.70	*30	54.1%

*を付したデータは、2018年度の案件のうち1件について推定値に基づくことを示している。

次に、年度別の平均処理日数をグラフ化したものが、以下の（グラフ１）である。この2年、平均処理日数が短縮化する傾向にあったが、2021年度は制度発足当初をも下回る処理日数を要している。ただし、時間をかけ丁寧に調査をする方針に転じたのであれば、調査に時間を要していることのみを問題視することは適切ではなく、今後も引き続き、処理日数の状況と調査そのもののクオリティを観察する必要があるだろう。

（グラフ１）

また、以下の（表2）は、制度発足以来の処理日数の度数分布を取りまとめたものである。10年ぶりに処理日数が90日を超える案件が生じた（2件）が、いずれも担当したのは、眠れるオンブズマン原俊彦である。眠っているうちに無駄に時間だけ過ぎていったのかもしれない。処理日数が60日を超えた案件（61日~90日）も2年ぶりに生じており（6件）、総じて処理が遅滞化している。

（表２）

	20日 以内		21日〜 30日		31日〜 45日		46日〜 60日		61日〜 90日		91日 以上		30日 以内 処理率	30日 超 処理率
	件数	処理率	件数	処理率	件数	処理率	件数	処理率	件数	処理率	件数	処理率
2000/01 年度	20	16.7％	43	35.8%	26	21.7％	10	8.3％	9	7.5％	12	10.0％	52.5％	47.5％
2002 年度	20	22.7%	38	43.2%	17	19.3%	5	5.7%	7	8.0%	1	1.1%	65.9%	34.1%
2003 年度	13	15.7%	32	38.6%	33	39.8%	5	6.0%	0	0.0%	0	0.0%	54.2%	45.8%
2004 年度	7	9.5%	40	54.1%	21	28.4%	4	5.4%	2	2.7%	0	0.0%	63.5%	36.5%
2005 年度	20	22.7%	53	60.2%	15	17.0%	0	0.0%	0	0.0%	0	0.0%	83.0%	17.0%
2006 年度	21	22.8%	64	69.6%	5	5.4%	1	1.1%	0	0.0%	1	1.1%	92.4%	7.6%
2007 年度	21	23.3%	59	65.6%	7	7.8%	2	2.2%	1	1.1%	0	0.0%	88.9%	11.1%
2008 年度	7	6.5%	72	66.7%	15	13.9%	8	7.4%	4	3.7%	2	1.9%	73.1%	26.9%
2009 年度	7	6.4%	41	37.6%	34	31.2%	20	18.3%	7	6.4%	0	0.0%	44.0%	56.0%
2010 年度	14	12.8%	40	36.7%	35	32.1%	14	12.8%	5	4.6%	1	0.9%	49.5%	50.5%
2011 年度	6	5.4%	30	27.0%	51	45.9%	15	13.5%	8	7.2%	1	0.9%	32.4%	67.6%
2012 年度	20	18.2%	59	53.6%	20	18.2%	10	9.1%	1	0.9%	0	0.0%	71.8%	28.2%
2013 年度	8	7.7%	63	60.6%	28	26.9%	4	3.8%	1	1.0%	0	0.0%	68.3%	31.7%
2014 年度	1	0.9%	54	50.5%	39	36.4%	10	9.3%	3	2.8%	0	0.0%	51.4%	48.6%
2015 年度	8	7.3%	44	40.4%	45	41.3%	12	11.0%	0	0.0%	0	0.0%	47.7%	52.3%
2016 年度	0	0.0%	40	45.5%	33	37.5%	13	14.8%	2	2.3%	0	0.0%	45.5%	54.5%
2017 年度	0	0.0%	26	38.8%	31	46.3%	8	11.9%	2	3.0%	0	0.0%	38.8%	61.2%
2018 年度	0	0.0%	10	15.2%	40	60.6%	14	21.2%	2	3.0%	0	0.0%	15.2%	84.9%
2019 年度	3	3.2%	19	20.2%	46	48.9%	20	21.3%	6	6.4%	0	0.0%	23.4%	76.6%
2020 年度	1	1.7%	22	36.7%	30	50.0%	7	11.7%	0	0.0%	0	0.0%	38.3%	61.7%
2021 年度	1	1.3%	12	15.2%	36	45.6%	22	27.8%	6	7.6%	2	2.5%	16.5%	83.5%
全期間 通算	198	10.1%	861	44.0%	607	31.0%	204	10.4%	66	3.4%	20	1.0%	54.1%	45.9%

さらに、以下の（グラフ2）は、（表２）よりも度数分布を細かく区分し、度数分布の経年変化を示した。

（グラフ2）

2021年度の札幌市オンブズマンは、前年度よりも取り扱い件数を増やす一方で、苦情処理の平均処理日数は過去最長を記録した。

しかしながら、処理日数の長期化は、オンブズマンが困難な調査を実施したり、調査のクオリティを改善した場合にも生じる可能性がある。2022年度も引き続き、札幌市オンブズマンの苦情調査の内容のみならず、苦情の取扱件数及び処理日数にも注目していきたい。

※なお、オンブズマン別の処理日数の状況については、このエントリーで紹介する。

2022年5月に調査を終了したケース

 2022年6月1日、同年5月に札幌市オンブズマンによる調査が終了した案件の調査結果等について公文書公開請求を行ったところ、2022年6月10日付で一部公開決定がなされた。

上記の期間（2022年5月）に調査を終了したのは4件で、全4件で調査結果が通知されている。なお、今回の公開分で、2021年度に申し立てられた案件は、すべて公開が完了した。

さて、今回交付された案件はいずれも興味深いが、そのうち新型コロナウイルス感染症に関する苦情が申し立てられた2件は（第2022-2号及び第2022-3号）、札幌市が感染者に対してどのように対応しているかの一端を知ることができる点で特に興味深い。また、申し立てられた前提となる事実からすると、同一の申立人が申し立てた苦情と思われるが、ややエキセントリックな気質の人物であることが伺われ、対応した職員の苦労がしのばれる。

ところで、この2件を担当したのは、「眠れるオンブズマン」として高名な原俊彦オンブズマン、2か月ぶりの登場である。なかでも、第2022-3号のオンブズマン判断では、当ブログ開設者の知的好奇心を刺激してやまない見解が開陳されている。

この案件では、新型コロナウイルスの感染者がホテル療養をするに際し、他の感染者と同乗してホテルに移動する旨の説明に不満を覚えたことに端を発し、苦情が申し立てられた。オンブズマンは、判断の末尾において、「民主主義社会では、新型コロナウイルス感染拡大防止のための施策は、基本的に、行政から市民に対し協力を要請するものです。必ずしも市民の意向に添うものであるとは限りませんが、市民の意向を無視して強要できるものではありません。」という見解を示している。

ところで、たとえば、グローバルダイニング訴訟で問題になった点であるが、「新型インフルエンザ等対策特別措置法」では、都道府県知事による事業者に対する要請（同法31条の6第1項）及び命令（同条3項）ならびに命令に従わなかった場合の過料（同法80条1号）が規定されている。

また、「感染症の予防及び感染症の患者に対する医療に関する法律（以下、「感染症法」という。）」では、新型インフルエンザ等感染症（新型コロナウイルス感染症はこれに該当する・同法6条7項3号）にも一類感染症の規定が準用されることが規定され（同法26条2項）、患者に対する入院の勧告（同法19条1項）及び勧告に従わない場合の入院措置（同条3項）ならびに勧告に従わなかった時、入院の期間中に逃げた時及び入院すべき期間の始期までに入院しなかった時の過料（同法80条）が定められている。

これらの規定はあくまでその一例に過ぎないが、「新型コロナウイルス感染症課拡大防止のための施策」には、こうした罰則が規定されているものも存在するのであり、「まん延防止」のために行政が強制力のある措置を執りうると言えるだろう。

したがって、「民主主義社会」たる日本で、国権の最高機関たる国会が制定した法律が上述したような規定をしている以上、原俊彦オンブズマンによる「市民の意向を無視して強要できるものではない」という見解は、正鵠を得たものではないと思われる。

むしろ、ケースによっては、「市民の意向を無視してでも強制しなければならない場合もある」というべきあろうと考えるが、原俊彦オンブズマンがそこまで論ずることができなかったのは、当該オンブズマンが腰抜けであることを何よりも証明しているのかもしれない。なるほど、腰抜けのオンブズマンであるからこそ、当ブログ開設者と面談した際、声を荒らげる一幕もあったのだろう。

なお、感染症法は、都道府県知事は、新型インフルエンザ等感染疑いの者（同法44条の3第1項）及び同感染症の感染者（同条第2項）に対し報告及び協力を求めることができるとともに、報告を求められた者は、報告に応じる義務及び協力に応じる努力義務が定められている（同条3項）が、これらの義務の違反については、罰則は定められていない。

原俊彦オンブズマンが、「新型コロナウイルス感染拡大防止のための施策は、基本的に、行政から市民に対し協力を要請するもの」と論ずるのは、この点を考慮している可能性も考えられる。しかし、そうであるとしても、そのことを明示しない限り、「協力を要請するもの」というオンブズマンの見解は、単なる思い込み、あるいは知ったかぶりの誹りを免れないであろう。よくわからないまま大風呂敷を広げすぎ、とも言えようか。

ただし、そうした原俊彦オンブズマンの判断だからこそ、当ブログ開設者の知的好奇心を刺激してやまないのであり、市民の主体的・自律的活動を促すという観点からは、原俊彦オンブズマンは絶大なる貢献をしていると、当ブログ開設者は考えるのである。

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①第2021-111号

　市道の除雪で雪山ができることでその雪山から敷地内にシカが侵入し被害を受けているとして、市に対応を求めて苦情が申し立てられたケース。黒塗りで非公開とされているために判然としないが、シカによる食害が生じているものと推測される。シカの食害については、北海道新聞のニュースサイト掲載の記事が参考になる。（担当オンブズマン：八木橋眞規子）

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②第2022-2号

　新型コロナウイルスの濃厚接触者となったことによりPCR検査を受けることにしたが、問い合わせた一般相談電話窓口では保健所が実施する無料の検査についての説明を受けられず、有償の発熱外来を受診したとして、その分の費用の支払いを求めて苦情が申し立てられたケース。（担当オンブズマン：原俊彦）

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③第2022-3号

　新型コロナウイルスの感染者がホテル療養するに際し、当初は他の感染者と同乗するという説明だったのに、翌日には単独で搬送できることになったとして、当初の説明と職員の説明時の対応について苦情が申し立てられたケース。（担当オンブズマン：原俊彦）

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④第2022-4号

　子育て支援特別給付金を申請したところ申請期限を過ぎていることを理由に申請書が返却されたが、当初の申請書類には申請期限の記載がなされていなかったとして、当該給付の支給を求めて苦情が申し立てられたケース。（担当オンブズマン：田村智幸）

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